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中国联通五指山市分公司党风政风行风建设自我评价

发布时间:2015-10-26 16:33:00 信息来源:市纪检    

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根据五指山市实施政风行风建设的总体指导意见,以及开展集中整治“庸懒散贪”问题专项工作的统一部署和要求,中国联合网络通信有限公司五指山市分公司严格按照要求认真贯彻落实,明确了“打造一个核心工程、实施两个贴近服务和三项保障工作、发挥四大信息资源推进五项建设、取得六大实效”的总体工作方针,扎实有效地开展政风行风建设工作,现将开展情况汇报如下:

一、信息公开方面组织“三项检查”,确保营业厅公示应公开信息,相关服务协议无不对等条款,做到政策法规、办事流程、收费标准、办理时限、服务承诺等方面应公开尽公开,维护客户权益。1. 营业厅公示检查。检查营业厅、网上营业厅等渠道,确保公示计费原则、标准资费、服务标准、服务导航等内容,网上营业厅开设资费大全、便民服务等专区提供给客户查询各类信息。2. 协议和单据检查检查服务协议、用户帐单、发票、详单等协议和单据,确保服务协议中不存在不对等条款,各单据内容规范,明确统一计费、出帐时点,让用户清楚所有收费项目和内容。3.公开服务承诺检查。检查投诉处理“首问负责,限时办结”和移动电话“话费误差双倍返还,短信差错先行赔付”两项服务承诺落实情况,确保坚持落实公开承诺不动摇。

二、依法办事方面加强“四个规范”和“四个整治”,确保规范经营行为,依法按章办事,创造和谐的市场环境。1.规范资费管理严格按照要求进行套餐资费审批和备案工作,认真执行套餐申报审批制度,所有资费套餐均在审批和备案后执行销售,定期梳理和清理套餐资费,保证资费套餐结构简单明了,套餐数量控制在50种以内。2.规范实名制管理。在原有实名制管理工作的基础上,推进营业厅配备二代证阅读器,严格执行客户资料录入规定,新入网客户从2012年5月1日起须使用有效证件办理入网业务。3.规范互联互通管理。认真落实工业和信息化部的各项规定,进一步完善网间通信应急处置预案,确保网间通信安全畅通,坚决杜绝人为设置网间通信障碍,严格按照《公用电信网间互联互通质量管理办法》要求,协调解决网间通信障碍,进一步加强公司间的沟通,保持沟通协调渠道畅通。4.规范消费提醒管理。认真落实工信部的《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,给用户营造透明、放心的消费环境,为用户提供“无缝”提醒服务。5.整治手机终端应用程序恶意收费。严格按照要求销售终端,销售终端全部为集团总部统一谈判采购终端,无单独与厂家进行单独定制采购终端,确保了没有利用手机终端应用程序恶意收费情况。6.整治垃圾短信。组织开展专项垃圾短信治理工作,建立了长效工作机制,取得了一定的效果。7.整治不良网络内容。按时拨测自主业务及时发现网站内容是否异常,人工审核用户自生成的内容,杜绝不良网络内容呈现,手机上网内容聚合,引入有资质的网络内容商,避免不良信息内容创造健康绿色网络环境。8.整治违规营销。严格审查各类广告及宣传物料,确保宣传内容真实性杜绝虚假宣传和价格欺诈

三、服务质量方面全面落实启动“四个优化提升工程”提供优质服务,实现3G网络100%覆盖重点乡镇,2G网络100%覆盖全县乡镇;90%营业厅实现排队等候时长忙时≤10分钟,营业厅临柜办理时长平均≤10分钟,前台办理复杂业务≤30分钟;服务电话首次解决率达到90%以上1.网络覆盖优化工程。开展“两轮清障”及“无线环境优化”活动,实施重要乡镇网络优化、交通干线专项优化和深度覆盖盲点优化,通过清障及无线环境优化,实现3G网络100%覆盖重点乡镇,2G网络100%覆盖全省乡镇、全县行政村覆盖率达到93%,重点乡镇的网络质量得到显著提升,掉话率低于0.25%,接通率达到99.5%以上,平均速率达到3.5M。2.营业服务提升工程。加强营业厅的基础设施改造,完善营业厅的配备标准,设立简单业务的快速办理窗口,减少客户等待时间,积极完善柜台业务处理流程,简化临柜人员操作,缩短客户排队等候时间,全县90%营业厅实现排队等候时长忙时≤10分钟,营业厅临柜办理时长平均≤10分钟,前台办理复杂业务≤30分钟3.热线服务提升工程。通过合理配置服务资源,优化业务受理流程等方面提升客服热线的综合服务能力,确保客服热线“接得通、说得清、办得明”;开展“总经理下基层”和“专家下基层”一线支撑活动,重点在客户反映的各类问题处理上给予指导和支撑,快速响应解决客户问题,实现首次解决率达到90%4.便民利民服务提升。(1充分发挥通信企业应尽的社会责任和通信窗口服务特点,落实执行省公司结合海南省居民特点推出的预约挂号、法律顾问、心理顾问、教育顾问、理财顾问等116114民生类信息服务(2)深化落实宽带承诺服务,推进宽带服务规范化管理工作,努力实现72小时装移机、城区24小时/农村36小时修障的宽带服务承诺,

廉洁自律方面1.强化组织领导,落实党风廉政建设责任制。(1)齐抓共管,形成责任落实的整体合力一是每年与分公司各部门签定党风廉政建设责任书,明确责任,分级管理。形成上下一致共同抓好廉政建设的氛围。二是在分公司民主生活会上,班子成员对自已廉洁自律情况都认真向全体员工作书面报告。三是分公司各级领导将贯彻执行党风廉政建设责任制度和廉洁从业情况纳入年度述职的重要内容,并将领导干部述职述廉和民主测评有机结合在一起,确保党风廉政建设责任制取得实效。(2)开展党风廉政建设责任制落实情况检查。结合省公司年度考核,每年对分公司各部门党风廉政建设责任制落实情况进行认真检查考核。总结经验、查找问题、督促整改,针对考核检查结果,向存在问题的单位提出整改意见,并会同相关部门协助完善基础管理工作,促进党风廉政建设工作在基层的稳步提升。2.强化宣传教育,增强法制和纪律观念。(1)坚持以《党风廉政建设讲坛》为宣传阵地。认真学习转发了《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》,不断增强法制和纪律观念。(2)以警示教育专项活动为契机,制造声势,扩大宣传教育的影响。分公司每年都积极参与省公司开展的反腐倡廉警示教育和廉洁自律教育活动。对集团公司下发的《警鉴》一书的进行宣讲学习,分公司领导班子还参观了全国检察机关惩治和预防渎职侵权犯罪展览海南巡展。先后四次参与省公司组织的各级领导、重要岗位人员参观海南省反腐倡廉教育基地及廉洁从业专题讲座。通过教育学习,使党员领导干部廉洁自律意识得到不断提升。3.完善制度,落实责任。通过完善制度,明确工作责任,确保领导班子和领导干部切实落实“一岗双责”、正确行使权力。进一步形成落实党风廉政建设责任制的整体合力。4.推进企业文化建设,深化全员廉洁自律意识。以“健康人生,和谐企业”为载体,以“联以纳聚,通以致新”为企业文化核心理念,倡导“客户至上,责任是天,业绩为基,人本和谐”的企业文化价值观,深入推进《员工手册》的宣贯和普及,组织全体员工进行了《中国联通员工职业道德守则》和《中国联合网络通信有限公司反舞弊暂行规定》知识学习,通过各种活动开展,逐步形成企业廉洁文化氛围。通过企业文化的宣贯,广大党员领导干部的廉洁自律意识不断增强。

制度建设方面健全完善“两大体系”和“两个机制”完善内部管理和监督制度,切实落实政风行风建设责任制,建立客户反映问题的受理和反馈机制,实现客户满意度保持90%以上,整体投诉率下降,无大批量投诉。1.大服务体系。涉及客户感知质量的所有单位均纳入到大服务组织体系,重新修订由基础服务、延伸服务、等级服务、补救服务构成的服务标准体系,对涉及通讯产品生命周期各环节的流程规范组织了检查和整改,健全面向大服务组织体系和各流程环节的包括事前防范、事中控制、事后评价的服务管理体系。2.满意度评价体系。全网的客户服务业务建立覆盖全网的客户满意度自有调查手段,通过短信方式实施客户满意度调查和考核,及时关注服务需求,目前,客户满意度保持较好水平,营业厅客户满意度在94%以上,客服热线满意度在96%以上,客户经理满意度在98%以上,短信客服满意度在92%以上。3.服务保障计划管控机制。面向大服务体系发现的运营质量差距,提出服务保障计划进行运营质量改进和改进效果管控,在服务保障计划这台强劲引擎的驱动下,大服务体系运行效率显著提升,总体服务指标改进明显 4.联动快速的投诉受理反馈机制。加强服务窗口联动体制和部门之间服务联动,因前期与业务、技术部门的有效沟通及合理的投诉预控政策,均未引发客户的大批量投诉。

履行公开承诺方面1.把整治“庸懒散贪”工作与“为民服务,创先争优”活动相结合。根据公司党委制定下发《中国联通海南省分公司深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》,围绕着集团公司提出的“让客户满意消费,让信息服务民生”的主题,完善宽带业务服务“三限时”、移动业务服务“两改善”的两项服务承诺,实施加快推广方便客户使用的电子自助服务和加快推出惠及民生的信息服务两大便民举措,落实“加强网络能力建设、加强服务窗口建设、加强工作作风建设”三项保障工作。2.把整治“庸懒散贪”工作与“基层组织建设年”活动相结合。根据联通集团公司《落实基层组织建设年的实施意见》文件要求,以“优化组织设置、规范组织程序、扩大组织覆盖”为主要内容,推进基层组织设置的全覆盖和深度覆盖;结合公司实际,分公司认真组织学习了《中国联通海南省分公司落实基层组织建设年实施方案》。3.把整治“庸懒散贪”工作与“管理提升年”活动相结合。坚持“加强管理和生产经营相结合、短期目标和长期目标相结合、巩固发展和创新变革相结合、管理提升和创先争优相结合”的原则,围绕“强基固本、控制风险,转型升级、保值增值,做强做优、科学发展”主题,以解决管理中存在的突出问题和薄弱环节为重点,夯实管理基础,推进创新变革,加快推进分公司管理方式向集约化、精细化转变,力争两年,通过开展管理提升活动,建立起完善的制度化、流程化、一体化、扁平化的运营管理体系,全面提升企业管理水平。4.把整治“庸懒散贪”工作与开展“创规模,争效益”岗位创新活动相结合。围绕积极扩大发展规模,努力争创经营效益,实现超越发展为目标,组织开展“创规模,争效益”岗位创新活动。把创新成果应用到生产经营实际工作中,发挥其积极的作用。

希望社会各界进行监督指导,帮助我司更好地为营造海南国际旅游岛建设的良好环境,促进海南五指山经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出积极贡献。

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